Hoe Yotpo Werkt Aan Het Bevorderen Van Een Authentieke Reviewervaring

Deze blogpost is geüpdatet.

We hebben het hier bij Yotpo vaak over het belang van authentieke reviews, en hoe merken al hun reviews moeten publiceren, zelfs de slechte.

Om ervoor te zorgen dat we een compliant omgeving voor merken en een betrouwbare ervaring voor consumenten creëren, wilden we transparant blijven door de bijgewerkte regels van de Federal Trade Commission (FTC) over het publiceren en modereren van reviews te laten zien.

Eerlijke reviewpraktijken

De FTC heeft een nieuwe, definitieve regel gepubliceerd over best practices voor het verzamelen en modereren van klantreviews met betrekking tot marketeers en reviewplatforms. Deze definitieve regels sluiten nauw aan bij de richtlijnen voor het modereren van reviews die Yotpo al jaren aanmoedigt op basis van eerdere, niet-bindende richtlijnen van de FTC. Houd er rekening mee dat als je merk samenwerkt met een influencer of beroemdheid om over hun ervaring met je product te praten, dit kan worden beschouwd als een “celebrity testimonial” en onderworpen is aan dezelfde regels als elke andere review.

De volledige tekst van de regels is hier te vinden. De algemene regels voor verkopers over het verzamelen van reviews zijn:

Reviews verzamelen

De algemene richtlijnen voor marketeers over het verzamelen van reviews zijn:

Maak geen reviews en schrijf ze toe aan mensen die niet bestaan (§ 465.2(a)(1))
Vraag geen reviews aan mensen die je product of diensten niet hebben gebruikt (§ 465.2(b)(2))
Vermeld of je personeel, familie of vrienden reviews hebben geschreven. Anders, neem hun review niet op op je site (§ 465.2(c), .5(c))
Koop geen positieve (of negatieve) klantreviews (§ 465.4)
Wees voorzichtig met het aanbieden van beloningen voor reviews, er mogen geen voorwaarden verbonden zijn aan de beloning voor de review. Als de reviewer enige connectie heeft met het product of de dienst en/of als ze enige vorm van compensatie hebben ontvangen voor hun review, moet dit worden vermeld (§ 465.5)
Vraag geen reviews aan klanten waarvan je denkt dat ze alleen positieve zullen achterlaten (§ 465.7)

Om de transparantie bij het modereren van reviews verder te bevorderen, moedigt de FTC merken aan om:

Alle reviews te publiceren — zowel positieve als negatieve (§ 465.7)
Reviews weer te geven op een manier die eerlijk is; positieve reviews mogen niet prominenter worden weergegeven dan negatieve (§ 465.7)
Neppe of misleidende reviews te identificeren nadat ze zijn gepubliceerd. Bepaal vervolgens of ze moeten worden verwijderd of behouden (maar label ze als nep/verdacht) (§ 465.7(b))

Yotpo deelt de overtuiging dat het tonen van zowel goede als slechte reviews op de site een belangrijke factor is in het creëren van een authentieke koopervaring en het bevorderen van consumentenvertrouwen. Daarom zijn onze moderatiepraktijken ontwikkeld om afstemming met de FTC-richtlijnen te garanderen.

We hebben gewerkt aan het ontwerpen van een moderatieproces dat eerlijk is, maar toch de controle van het merk over de inhoud behoudt, zolang reviews om legitieme redenen en tijdig worden afgewezen.

Dit zorgt ervoor dat de merken die met Yotpo werken toegang hebben tot de beste moderatiepraktijken, en dat ze moderatiepraktijken toepassen die in lijn zijn met de richtlijnen van de toezichthouder. Onthoud dat de sleutel tot FTC-naleving is om alle reviews (met enkele uitzonderingen die we hieronder beschrijven) zo snel mogelijk te publiceren.

Yotpo moderatiepraktijken

Ons moderatieproces heeft alleen invloed op merken die de Auto-Publishing Reviews functie gebruiken. Wanneer auto-publish is ingeschakeld, worden reviews die door je klanten worden ingediend automatisch gepubliceerd in de Reviews Widget op je site. Over het algemeen kun je ervoor kiezen om alle reviews meteen te publiceren, of alleen reviews met een minimale sterrenbeoordeling te publiceren.

Merken die ervoor kiezen om het sterrenbeoordelingsfilter boven 1 ster te verhogen, moeten beoordelingen die onder de minimale beoordeling vallen publiceren of afwijzen. Om te voldoen aan regel § 465.7 van de FTC over het onderdrukken van beoordelingen, mogen beoordelingen alleen worden afgewezen om een geldige reden zoals hieronder beschreven, anders kan de FTC afwijzingen zien als onwettige onderdrukking van beoordelingen. Om naleving van deze regel te stimuleren, zal Yotpo automatisch alle beoordelingen publiceren waarop binnen 14 dagen niet is gereageerd.

Zo ziet de moderatiestroom eruit:

Wanneer mogen merken een beoordeling afwijzen?

Er zijn een beperkt aantal legitieme redenen waarom een merk een beoordeling kan weigeren op hun website te laten verschijnen. De FTC zegt in regel § 465.7 dat merken het recht hebben om beoordelingen af te wijzen die het volgende bevatten:

Bedrijfsgeheimen of vertrouwelijke commerciële of financiële informatie
Lasterlijke, intimiderende, beledigende, obscene, vulgaire of seksueel expliciete inhoud
De persoonlijke gegevens of gelijkenis van een ander individu
Inhoud die discriminerend is met betrekking tot ras, geslacht, seksualiteit, etniciteit of een andere intrinsieke eigenschap
Inhoud die duidelijk onjuist of misleidend is
Een verkoper kan ook een beoordeling afwijzen als ze denken dat de beoordeling nep is of “als de beoordeling helemaal niets te maken heeft met de producten of diensten die worden aangeboden op de website of het platform.”

Yotpo creëert de meest betrouwbare ervaringen voor zowel consumenten als merken. Het delen van positieve en negatieve beoordelingen op de site is cruciaal voor het creëren van een authentiekere ervaring voor je klanten.

Waarom merken alle relevante reviews zouden moeten publiceren

Onthoud dat slechte beoordelingen niet per se slecht zijn voor je business. Kijk eens naar deze feiten:

53% van de consumenten zoekt specifiek naar slechte reviews voor een of meer producten waarin ze geïnteresseerd zijn.
Consumenten vertrouwen reviews meer wanneer ze een mix van goede en slechte feedback zien. Als de feedback volledig positief is, gelooft 95% dat de reviews nep zijn of gefilterd door het bedrijf.
68% van de shoppers vertrouwt reviews meer wanneer ze zowel positieve als negatieve inhoud zien.

Het publiceren van al je beoordelingen – inclusief de negatieve – is gunstig voor zowel merken als consumenten. Voor merken helpt het om de authenticiteit en het algemene consumentenvertrouwen te vergroten. Voor consumenten betekent het dat ze beter geïnformeerde aankopen kunnen doen bij een merk dat ze vertrouwen.

Yotpo-klanten kunnen er zeker van zijn dat hun beoordelingsprovider de nieuwste regels van de FTC weerspiegelt. Deze wijzigingen in Yotpo’s moderatieproces helpen merken om de volledige kracht van klantbeoordelingen te benutten, terwijl het vertrouwen van shoppers in merken wordt vergroot. Onthoud dat de FTC-regels van toepassing zijn op zaken die in de Verenigde Staten worden gedaan, andere gebieden kunnen onderworpen zijn aan verschillende regels zoals de Europese Omnibusrichtlijn 2019/2161. Voor meer informatie over onze moderatiepraktijken, zie ons ondersteuningsartikel hier.