Avis de Yotpo sur la promotion d’une expérience d’évaluation authentique

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Nous parlons beaucoup de l’importance des avis authentiques ici à Yotpo, et de la façon dont les marques devraient publier tous leurs avis, même les mauvais.

Afin de créer un environnement conforme pour les marques et une expérience digne de confiance pour les consommateurs, nous avons voulu rester transparents en présentant les règles mises à jour de la Federal Trade Commission (FTC). règles mises à jour de la Federal Trade Commission (FTC) sur la publication et la modération des Avis.

Des avis équitables

La FTC a publié une nouvelle règle finale sur les meilleures pratiques en matière de collecte et de modération des avis clients en ce qui concerne les spécialistes du marketing et les plateformes d’avis. Ces règles finales s’alignent étroitement sur les lignes directrices relatives à la modération des avis que Yotpo encourage depuis des années sur la base des éléments suivants préalablenon contraignantes lignes directrices de la FTC. Gardez à l’esprit que si votre Marque s’associe à un influenceur ou une célébrité pour parler de son expérience avec votre produit, cela peut être considéré comme un “témoignage de célébrité” et soumis aux mêmes règles que n’importe quel autre avis.

Le texte complet des règles est disponible ici. Les règles générales applicables aux vendeurs en matière de collecte d’avis sont les suivantes :

Collecte d’avis

Les orientations générales pour les spécialistes du marketing en matière de collecte d’avis sont les suivantes :

• Ne pas créer d’Avis et les attribuer à des personnes qui n’existent pas (§ 465.2(a)(1))
• Ne demandez pas d’avis à des personnes qui n’ont pas utilisé vos produits ou services (§ 465.2(b)(2))
• Indiquez si des membres de votre personnel, de votre famille ou des amis ont rédigé des avis. Dans le cas contraire, n’incluez pas leur avis sur votre site (§ 465.2(c), .5(c))
• Ne pas acheter d’Avis clients positifs (ou négatifs) (§ 465.4)
• Soyez prudent lorsque vous proposez des incitations pour des Avis, car il ne doit pas y avoir de conditions liées à l’incitation pour l’Avis. Si l’auteur de l’avis a un lien quelconque avec le produit ou le service et/ou s’il a reçu une quelconque compensation pour son avis, il convient de le signaler (§ 465.5).
• Ne demandez pas d’Avis aux clients dont vous pensez qu’ils ne laisseront que des Avis positifs (§ 465.7).

Afin de promouvoir davantage la transparence lors de la modération des avis, la FTC encourage les marques à :

• Publier tous les Avis, qu’ils soient positifs ou négatifs (§ 465.7)
• afficher les avis de manière équitable ; les avis positifs ne doivent pas être plus visibles que les avis négatifs (§ 465.7)
• Identifiez les avis faux ou trompeurs après leur publication. Déterminez ensuite s’il convient de les supprimer ou de les conserver (mais en les étiquetant comme faux ou suspects) (§ 465.7(b)).

Yotpo partage la conviction que l’affichage des bons et des mauvais Avis sur le site est un facteur clé pour créer une expérience d’achat authentique et promouvoir la confiance des consommateurs. C’est pourquoi nos pratiques de modération ont été conçues pour garantir l’alignement sur les directives de la FTC.

Nous nous sommes efforcés de concevoir un processus de modération équitable, tout en maintenant le contrôle de la Marque sur le contenu tant que les Avis sont rejetés pour des raisons légitimes et en temps opportun.

Cela permet de s’assurer que les marques qui travaillent avec Yotpo ont accès aux meilleures pratiques de modération, et qu’elles appliquent des pratiques de modération alignées sur les directives de l’autorité de régulation. N’oubliez pas que la clé de la conformité avec la FTC est de publier tous les avis (à quelques exceptions près que nous détaillons ci-dessous) aussi rapidement que possible.

Pratiques de modération de Yotpo

Notre processus de modération ne concerne que les marques qui utilisent la fonction la fonctionnalité de publication automatique d’Avis. Lorsque la publication automatique est activée, les avis soumis par vos clients sont automatiquement publiés dans le Widget Avis de votre site. En règle générale, vous pouvez choisir de publier immédiatement tous les avis ou de ne publier que les avis ayant obtenu un nombre minimum d’étoiles.

Les marques qui choisissent d’élever le filtre d’évaluation à plus d’une étoile devront soit publier, soit rejeter les avis qui se situent en dessous de l’évaluation minimale. Pour se conformer à la règle § 465.7 de la FTC concernant la suppression d’avis, les avis ne doivent être rejetés que pour une raison appropriée, comme indiqué ci-dessous, sinon la FTC peut considérer les rejets comme une suppression d’avis illégale.Pour encourager le respect de cette règle, Yotpo publiera automatiquement tous les avis auxquels il n’a pas été donné suite dans un délai de 14 jours.

Voici à quoi ressemble le flux de modération :

Quand les marques peuvent-elles rejeter un avis ?

Il existe un nombre limité de raisons légitimes pour lesquelles une Marque peut refuser qu’un avis apparaisse sur son site web. La FTC dans son règlement § 465.7 indique que les marques sont en droit de rejeter les Avis qui contiennent :

• Secrets commerciaux ou informations commerciales ou financières privilégiées ou confidentielles
• Contenu diffamatoire, harcelant, abusif, obscène, vulgaire ou sexuellement explicite
• Les informations personnelles ou l’image d’un autre individu
• Contenu discriminatoire au regard de la race, du genre, de la sexualité, de l’appartenance ethnique ou d’une autre caractéristique intrinsèque.
• Contenu manifestement faux ou trompeur
• Un vendeur peut également rejeter un avis s’il estime que celui-ci est faux ou que “l’avis n’a aucun rapport avec les produits ou services proposés par le site web ou la plateforme ou disponibles sur ceux-ci.”

Yotpo crée les expériences les plus dignes de confiance pour les consommateurs et les marques. Partager les Avis positifs et négatifs sur le site est crucial pour créer une expérience plus authentique pour vos clients.

Pourquoi les marques doivent-elles publier tous les avis pertinents ?

Gardez à l’esprit que les mauvais avis ne sont pas nécessairement mauvais pour les affaires. Regardez les statistiques :

• 53 % des consommateurs recherchent spécifiquement les mauvais avis sur un ou plusieurs produits qui les intéressent.
• Les consommateurs font davantage confiance aux avis lorsqu’ils voient un mélange de bons et de mauvais feedbacks. Si le Feedback est entièrement positif, 95 % pensent que les Avis sont faux ou filtrés par l’Entreprise.
• 68 % des acheteurs font davantage confiance aux avis lorsqu’ils voient à la fois du contenu positif et du contenu négatif.

La publication de Tous vos avis – y compris les avis négatifs – est bénéfique à la fois pour les marques et pour les consommateurs. Pour les marques, cela aide à renforcer l’authenticité et la confiance globale des consommateurs. Pour les consommateurs, cela signifie faire des achats mieux informés auprès d’une marque en laquelle ils ont confiance.

Les clients de Yotpo peuvent être assurés que leur fournisseur d’avis tient compte des dernières règles de la FTC. Ces changements apportés au processus de modération de Yotpo aident les marques à tirer parti de toute la puissance des avis clients, tout en renforçant la confiance des acheteurs envers les marques. Mai, les règles de la FTC s’appliquent aux activités menées aux États-Unis, d’autres zones peuvent être soumises à des règles différentes, telles que la directive omnibus 2019/2161 de l’Union européenne. Pour en savoir plus sur nos pratiques en matière de modération, consultez notre site web. Article d’assistance ici.