A sua moderação de avaliações está em conformidade com a diretiva Omnibus?

Este artigo não constitui aconselhamento jurídico e não deve ser interpretado como tal.

Assegure-se de que a sua prática de moderação de avaliações está em conformidade com a Diretiva Omnibus 2019/2161 da União Europeia.

Na Yotpo, frequentemente enfatizamos a importância de avaliações autênticas e como as marcas devem exibir todas as avaliações, tanto positivas como negativas. Esta transparência constrói confiança entre as marcas e os seus clientes, o que é crucial no comércio eletrónico atual. Para ajudar as marcas na União Europeia a manterem a conformidade com a legislação mais recente, estamos a destacar aspetos-chave da Diretiva Omnibus da UE (2019/2161), que impacta diretamente a forma como as avaliações são recolhidas e publicadas.

Práticas justas de avaliação sob a diretiva Omnibus

A Diretiva Omnibus foi introduzida para melhorar a proteção do consumidor, a transparência e a confiança em toda a União Europeia. As suas disposições também abrangem o uso e a moderação de avaliações online, trazendo um quadro regulamentar mais robusto para garantir a autenticidade. Tal como as regras da Federal Trade Commission (FTC) nos Estados Unidos, a Diretiva Omnibus enfatiza a honestidade e a justiça na recolha e apresentação de avaliações. A Diretiva Omnibus não é uma única lei, mas um pacote de alterações que modificou leis anteriores, como a Diretiva 2005/29/CE

As marcas que operam dentro da UE devem cumprir os seguintes princípios fundamentais para evitar práticas enganosas e proteger a confiança do consumidor:

• Não manipular avaliações: As marcas não devem criar avaliações falsas ou manipular avaliações de clientes de forma a enganar os consumidores, as avaliações devem provir de clientes reais. (Diretiva 2005/29/CE Artigo 7(4)(c)).
• Divulgar quaisquer ligações: Se um avaliador foi incentivado ou tem qualquer ligação material à marca, isto deve ser divulgado. Isto assegura transparência sobre a autenticidade das avaliações ( Diretiva 2005/29/CE artigo 13 anexo I, 23(b)).
• Impedir a supressão de avaliações: A Diretiva impede a remoção ou supressão injusta de avaliações negativas, exigindo que as marcas exibam um reflexo preciso das experiências dos consumidores (Diretiva 2005/29/CE Artigo 13 Anexo I, 23(c)
• Não “aproprie-se” de avaliações: As marcas devem assegurar que as avaliações dos clientes se aplicam ao produto específico que o cliente adquiriu. As marcas não devem copiar a avaliação do cliente de um produto para um produto diferente. (Diretiva 2005/29/CE Artigo 7(4)(c))

Estas regras gerais para vendedores e plataformas de avaliação alinham-se estreitamente com as práticas de moderação da Yotpo, que são concebidas para fomentar a autenticidade e a confiança do consumidor.

Práticas de moderação da Yotpo

Encorajamos as marcas a publicar todas as avaliações, independentemente de serem positivas ou negativas, e a garantir transparência na forma como as avaliações são moderadas. O nosso sistema de moderação permite às marcas manter o controlo sobre o seu conteúdo, desde que as avaliações sejam rejeitadas por motivos válidos e processadas de forma atempada.

A Yotpo possui uma funcionalidade de Publicação Automática de Avaliações que ajuda a otimizar a publicação de avaliações. Quando a Publicação Automática está ativada, as avaliações submetidas pelos seus clientes são automaticamente publicadas no Widget de Avaliações no seu site. Geralmente, pode optar por publicar todas as avaliações imediatamente, ou apenas publicar avaliações com uma classificação mínima de estrelas.

As marcas que optarem por elevar o filtro de classificação por estrelas acima de 1 estrela terão de publicar ou rejeitar as avaliações que ficarem abaixo da classificação mínima. Para cumprir a regra § Artigo 7(4)(c)) da Diretiva Omnibus relativa à supressão de avaliações, as avaliações só devem ser rejeitadas por um motivo apropriado, conforme descrito abaixo, caso contrário, a UE poderá considerar as rejeições como supressão ilegal de avaliações. Para incentivar o cumprimento desta regra, a Yotpo publicará automaticamente todas as avaliações que não tenham sido tratadas no prazo de 14 dias.

Eis como se apresenta o fluxo de moderação:

Como a Yotpo pode ajudar a sua marca a divulgar avaliações incentivadas

A plataforma da Yotpo capacita as marcas a cumprirem as diretrizes da FTC para a transparência, marcando automática ou manualmente as avaliações incentivadas. Quando as marcas oferecem recompensas, como descontos ou pontos de fidelidade, a Yotpo assegura que as avaliações sejam marcadas como “incentivadas,” exibindo esta divulgação no widget. As marcas também podem marcar avaliações incentivadas através do painel de Moderação de Avaliações ou API, especificando tipos de incentivos como amostras ou cupões. Esta visibilidade fomenta a confiança do consumidor, alinhando-se tanto com os padrões regulatórios quanto com os requisitos da plataforma.

Para mais informações, consulte Compreendendo as Avaliações Incentivadas

Quando podem as marcas rejeitar uma avaliação?

A Diretiva Omnibus permite que as marcas rejeitem ou removam avaliações em determinadas circunstâncias, incluindo quando as avaliações contêm:

• Conteúdo ilegal, ofensivo ou inapropriado, como discurso de ódio ou linguagem difamatória.
• Informações enganosas ou avaliações não relacionadas com o produto ou serviço em questão.
• Dados pessoais, como os detalhes de contacto do avaliador, que violem os regulamentos de proteção de dados.

As avaliações não devem ser rejeitadas simplesmente por serem negativas ou críticas. Os consumidores esperam ver um equilíbrio de opiniões, e a supressão de feedback negativo legítimo pode minar a confiança e expor as marcas a riscos legais ao abrigo da Diretiva.

Por que as marcas devem publicar todas as avaliações relevantes

Publicar tanto avaliações positivas como negativas não é apenas uma questão de conformidade; é também uma estratégia de negócio. As pesquisas mostram que os consumidores procuram ativamente avaliações negativas para tomar decisões de compra informadas. De facto:

• 53% dos consumidores procuram especificamente avaliações negativas para um ou mais produtos que lhes interessam.
• Os consumidores confiam mais nas avaliações quando veem uma mistura de feedback positivo e negativo. Se o feedback for inteiramente positivo, 95% acreditam que as avaliações são falsas ou filtradas pela empresa.
• 68% dos compradores confiam mais nas avaliações quando veem conteúdo tanto positivo como negativo.

Na Yotpo, acreditamos que partilhar uma ampla gama de feedback dos clientes constrói credibilidade e melhora a experiência do cliente. As nossas práticas de moderação asseguram que as avaliações são tratadas de forma justa e transparente, em conformidade com a Diretiva Omnibus.

Assegure a conformidade com as regras de proteção do consumidor da UE

Embora a Diretiva Omnibus se aplique às empresas que operam na União Europeia, ela complementa diretrizes similares em todo o mundo, incluindo as regras da FTC nos Estados Unidos. Os clientes da Yotpo podem estar seguros de que as nossas ferramentas de moderação de avaliações ajudam as marcas a manterem-se em conformidade em todas as jurisdições. Ao aproveitar estas regras atualizadas, as marcas podem manter a confiança do consumidor e maximizar o valor das avaliações dos clientes no mercado da UE.

Para saber mais sobre as práticas de moderação da Yotpo e como elas cumprem a Diretiva Omnibus, visite o nosso artigo de suporte aqui