O panorama do comércio eletrónico está em constante evolução, com novas tendências e tecnologias a remodelar continuamente a forma como as empresas operam e os consumidores compram. À medida que nos aproximamos de 2024, é crucial que as marcas de venda direta ao consumidor se mantenham à frente destas mudanças para satisfazer as expectativas dos clientes e manter uma vantagem competitiva.
Para o ajudar a fazê-lo, solicitámos a especialistas na indústria do comércio eletrónico que nos indicassem quais serão as maiores tendências em 2024 e que nos fornecessem dicas para as capitalizar. Desde a personalização preditiva até à análise de IA, eis as tendências mais importantes a ter em conta.
1. A loja TikTok está preparada para experimentação
Em 2023, a TikTok Shop fez a sua grande entrada, sugerindo uma mudança na forma como os consumidores, particularmente a demografia da Geração Z, descobrem produtos. No entanto, ainda estamos numa fase muito inicial deste novo motor de comércio, e as marcas ainda estão a aprender o que funciona e o que não funciona.
A Modern Retail refere que a BK Beauty registou vendas líquidas iniciais de cerca de 10% a 20% provenientes de transações na TikTok Shop, enquanto um cliente de alimentos de Nova Iorque da Digishopgirl Media observou um aumento incremental nas vendas de até 15% após testar as Lojas durante mais de seis meses.
Embora estes números não sejam extraordinários, sinalizam o potencial de alcançar públicos que, de outra forma, poderiam não sair da plataforma para efetuar compras, e as marcas testarão intensivamente as suas estratégias na TikTok Shop em 2024.
Por exemplo, a BK Beauty observou um salto nos seus números quando combinou a sua oferta com criadores de conteúdo. Registaram um aumento de 30% nas vendas provenientes da TikTok Shop graças a um vídeo da maquilhadora Melissa Murdick. Parece que a combinação da loja integrada na aplicação e do programa de afiliados do TikTok pode produzir resultados notáveis.
“A TikTok Shops é mais um Canal de Vendas que deve considerar para o próximo ano, especialmente se vender um produto para esse público,” explica Brett Bernstein, CEO da Gatsby, uma aplicação que permite às marcas automatizar o seu programa de embaixadores sociais. “Se utiliza o Shopify, considere fazer uma resolução de Ano Novo para integrar mais Canais de Vendas em 2024, especialmente o TikTok, o Instagram e a aplicação Shop. Estes canais facilitam a descoberta e a conversão de novos clientes.”
2. A autenticidade combaterá as preocupações com fraudes nas redes sociais
Nem tudo são boas notícias no que diz respeito ao comércio social. De acordo com um relatório recente da Retail Dive, 60% dos compradores nos EUA estão dispostos a gastar 100 dólares num produto que encontram nas redes sociais — mas mais de metade deles (53%) admite que está a tornar-se mais difícil confiar em produtos vendidos através desses canais.
E este não é apenas um problema para a geração mais velha; 52% da Geração Z e dos Millennials sentem o mesmo. A maioria (63%) evita comprar através das redes sociais devido a preocupações com fraudes, e 57% sentem-se desconfortáveis em partilhar as suas informações de pagamento. Também estão cautelosos em relação a produtos contrafeitos ou de baixa qualidade (55%).
Assim, embora os gastos no TikTok e noutras plataformas sociais estejam a aumentar, também está a aumentar a quantidade de, bem, lixo. Há muitos produtos baratos concebidos para atrair nichos específicos, e como marca genuína de venda direta ao consumidor, é necessário garantir que os seus produtos não sejam erroneamente incluídos neste grupo.
As marcas que investirem mais nas suas ofertas de comércio social em 2024 também trabalharão arduamente para transmitir confiança e qualidade, para que os novos compradores não receiem arriscar numa marca desconhecida. Por essa razão, a autenticidade e as avaliações reais dos clientes serão formas importantes de estabelecer confiança em 2024, trazendo conteúdo gerado pelo utilizador e testemunhos ainda mais profundamente para as plataformas sociais.
3. O serviço ao cliente tornar-se-á directo
Se os consumidores estão a interagir com a sua marca nas redes sociais, então eles “irão querer comunicar consigo através de mensagens privadas também. De facto, existe uma tendência crescente de consumidores que preferem contactar directamente o serviço ao cliente através de mensagens privadas ou SMS. Um estudo da Intercom concluiu que 60% dos clientes nos EUA preferem que as empresas comuniquem via SMS e mensagens privadas, e o relatorio de tendências do consumidor da HubSpot” revelou um aumento de 45% ano após ano nos utilizadores de redes sociais que enviaram mensagens privadas para obter apoio ao cliente.
É razoável supor que esta tendência só irá crescer à medida que as compras nas redes sociais se tornam mais aceites, por isso, em 2024, é provável que os clientes exijam mais desta comunicação em tempo real com as marcas — e querem que isso aconteça onde for mais conveniente para eles.
Adoptar tecnologias e novos processos que permitam à sua equipa de apoio ao cliente interagir através de mensagens privadas ou SMS será uma estratégia essencial para o novo ano. E o potencial retorno é enorme; de acordo com a Webex, 72% dos clientes são mais propensos a comprar online se puderem fazer perguntas em tempo real.
4. A personalização torna-se preditiva
Não é segredo que a personalização é importante no comércio electrónico, mas as expectativas dos clientes estão a tornar-se mais complexas. De acordo com o relatório State of the Connected Consumer da Salesforce, 65% dos clientes agora esperam que as empresas se adaptem às suas necessidades e preferências em mudança.
As marcas não podem parar numa compreensão estática dos seus clientes; não se trata de quem o seu cliente era ontem, mas sim de quem eles serão — e do que precisarão — amanhã, na próxima semana e em todos os outros momentos da sua jornada com a sua marca.
E os riscos são bastante elevados também. O mesmo relatório mostra que 80% dos clientes afirmam que a experiência que uma empresa proporciona é tão importante quanto os seus produtos e serviços.
No entanto, prever os comportamentos dos seus clientes pode ser complicado, pois requer dados robustos de todos os pontos de contacto — que frequentemente estão dispersos por várias plataformas. “O truque é garantir que está a construir um conjunto de tecnologias que comuniquem entre si de forma fluida”, explica Tina Donati, Responsável de Conteúdos e Marketing de Parcerias na Alloy Automation.
Em 2024, as marcas farão precisamente isso, consolidando o seu conjunto de tecnologias onde for possível e assegurando que as ligações entre os seus softwares sejam perfeitas.
“Integrações entre a sua plataforma de comércio e o seu sistema ERP, CRM, automação de marketing, helpdesk, aplicação de fidelização, etc. são a única forma de facilitar a personalização dos pontos de contacto com o cliente sem muito trabalho manual da sua equipa,” afirma Donati. “É por isso que ferramentas como Yotpo, Klaviyo e Gorgias lideram consistentemente os seus mercados; elas têm um vasto número de integrações nas quais os comerciantes confiam, tornando os seus produtos mais eficazes na promoção do crescimento do negócio.”
5. A sustentabilidade expande-se para embalagens reutilizáveis
De acordo com a McKinsey, as embalagens sustentáveis e recicláveis/reutilizadas/reutilizáveis são uma das quatro tendências de embalagem previstas para crescer até 2024. Empresas como a Arka estão a liderar o caminho, oferecendo soluções de embalagem sustentável personalizadas que reduzem o impacto ambiental, enquanto criam experiências de desembalagem memoráveis. E apesar do aumento da inflação, há uma crescente procura dos consumidores por tais embalagens sustentáveis. No próximo ano, esperamos ver mais marcas a explorar opções de embalagem sustentável, reduzindo o impacto ambiental enquanto também aprofundam a sua ligação com os clientes.
Uma empresa chamada Boox, por exemplo, está a tentar tornar o envio mais circular e sustentável, oferecendo embalagens reutilizáveis para marcas, com o objetivo de eliminar as embalagens de uso único do mundo DTC. Além disso, algumas marcas estão a ir ainda mais longe, tornando os próprios produtos recarregáveis ou reutilizáveis. A Saltair, por exemplo, incentiva os clientes a reutilizar as bombas de plástico para os seus produtos de beleza, oferecendo recargas sem o plástico.
As marcas que desejam introduzir estas opções reutilizáveis devem comercializá-las de forma a motivar os clientes e criar um sentimento positivo. Introduzir esta missão na estrutura de recompensas do seu programa de fidelização, por exemplo, pode aumentar a consciencialização enquanto também incentiva a participação através de incentivos.
6. Os consumidores esperam valor para combater a inflação
Mesmo que o valor não seja um pilar para a sua marca, os consumidores estão a esperar isso ao entrar em 2024. De acordo com a Retail Week, cerca de 74% dos compradores esperam que os retalhistas reduzam os seus preços para refletir qualquer aumento da inflação em 2024. Isto sinaliza que os consumidores estão a tornar-se mais conscientes dos preços, e as marcas poderão necessitar de encontrar formas de oferecer valor mantendo os preços competitivos.
O valor, no entanto, pode surgir de diversas formas — serviço de qualidade e benefícios gratuitos, por exemplo, podem elevar uma marca que não pode depender de descontos.
7. As subscrições necessitam de vir acompanhadas de regalias
Perante esta inflação, as marcas de venda direta ao consumidor estão a oferecer planos de subscrição com desconto como forma de os clientes pouparem dinheiro nos produtos que desejam. Como resultado, prevê-se que o mercado de comércio eletrónico por subscrição cresça além dos 450 mil milhões de dólares até 2025, um aumento face aos 15 mil milhões de dólares em 2019. Em 2024, esperamos ver as subscrições tornarem-se uma troca de valor mais intensamente comercializada para os clientes que procuram obter o máximo pelo seu dinheiro.
Mas, como muitas marcas sabem, se o único valor que oferece é monetário, torna-se fácil para um cliente mudar assim que surge uma opção mais barata. Esperamos ver mais marcas a oferecer regalias e conveniência com as suas subscrições, para manter os clientes fidelizados.
Então, o que é que os clientes realmente querem? Controlo sobre as suas subscrições e recompensas. “As empresas podem capacitar os clientes com maior autonomia na gestão dos serviços de subscrição, permitindo-lhes fazer ajustes e modificações sem necessitar do cancelamento das suas subscrições existentes”, afirma Shelly Socol, Diretora Executiva e Co-Fundadora da 1r Agency.
Considere permitir que os clientes giram as suas subscrições via mensagem de texto, por exemplo, ou facilitando a acumulação e o resgate de recompensas nas suas encomendas regulares.
Ou introduza a personalização nas subscrições também, como a 1r fez para a marca de cabelo e cuidados com a pele, Function of Beauty. Desenvolveram um portal personalizado para subscrições que encoraja os clientes a aperfeiçoarem as suas fórmulas, como adaptar os seus objetivos capilares de alcançar volume para combater o frizz, e incorporar ingredientes e fragrâncias recentemente introduzidos.
Estas estratégias não só melhorarão a adesão dos clientes, mas a combinação de flexibilidade e valor torna também mais fácil para as marcas venderem mais e fazerem vendas cruzadas de forma mais eficaz.
8. O vídeo de formato curto educa os compradores
O vídeo de formato curto pode ter sido popularizado pelas redes sociais, mas o formato rápido e divertido está a tornar-se rapidamente uma forma preferida pelos consumidores mais jovens para aprenderem sobre produtos, independentemente de onde estejam a fazer compras. Um relatório da Influencer Marketing Hub lista a produção de vídeos de formato curto como uma das principais tendências de marketing de conteúdo para 2024.
Como resultado, muitas marcas estão a aproveitar estes vídeos para melhor apresentar detalhes dos produtos e aumentar a partilha social, e o formato é ideal para conteúdo de marca, de influenciadores e criado pelos utilizadores. Desde demonstrações rápidas de produtos a vislumbres dos bastidores, estes vídeos envolventes são uma excelente forma de manter os clientes interessados e impulsionar as conversões.
9. A venda cruzada assume o protagonismo
A retenção já não se trata apenas de compras repetidas; trata-se de expansão de produtos — levar os clientes a experimentar mais produtos e categorias. Se for capaz de satisfazer múltiplas necessidades do seu cliente, é mais provável que este permaneça leal à sua marca.
Como resultado, a adoção de produtos é um dos objetivos mais comumente citados pelas marcas que utilizam a Yotpo, e por boas razões — os nossos dados mostram que para marcas de venda direta ao consumidor em todos os setores, o número de produtos por cliente é de apenas 2,4. Um pilar importante das estratégias de retenção em 2024 será aumentar este número.
Uma forma de alcançar isto é aperfeiçoar os muitos pontos de contacto que levam a uma compra repetida. Testes A/B inteligentes permitirão às marcas “completar a jornada de retenção do cliente,” diz Anya Geimanson, Co-fundadora e CEO da Visually.io. “Podem alcançar isto aproveitando os dados e feedback dos clientes, e realizando testes A/B em cada experiência para afinar as taxas de conversão e os valores médios das encomendas.”
“Ao oferecer recomendações personalizadas, vendas adicionais pós-compra, incentivos atrativos e campanhas precisamente direcionadas, as marcas podem inspirar a exploração e compras em novas categorias de produtos,” continua ela. “Esta abordagem abrangente leva, em última análise, a uma melhor retenção de clientes e a uma maior parcela da sua carteira.”
10. A IA abre a porta à otimização
A IA e a automação estão a tornar-se cada vez mais importantes para as marcas de comércio eletrónico, auxiliando-as a realizar tarefas que libertam tempo para as marcas inovarem e desenvolverem estratégias. Por exemplo, algumas marcas estão a utilizar IA para criar imagens e descrições de produtos, permitindo-lhes exibir o produto em múltiplos contextos sem uma sessão fotográfica dispendiosa.
Até ao momento, as marcas têm recorrido intensivamente à IA para otimizar tarefas de produção como esta. Contudo, em 2024, prevemos que cada vez mais marcas recorram à IA e à aprendizagem automática para analisar dados dos clientes e prever comportamentos, permitindo-lhes criar estratégias de marketing mais personalizadas que produzam resultados mais robustos.
“A utilização das ferramentas adequadas no contexto apropriado pode ser extremamente útil para trabalhar de forma mais inteligente, mas o valor atual da IA reside nas suas perceções, e não no conteúdo em si,” explica Jason Stokes, Diretor Executivo e Fundador da Eastside Co, uma agência premiada especializada em Shopify.
A Meta, por exemplo, lançou o seu AI Sandbox que permite às marcas iterar e otimizar as suas criações a uma velocidade vertiginosa, resultando numa melhoria reportada de 17% no custo por ação e 32% de melhoria na despesa global em publicidade. A IBM também oferece IA que permite às marcas monitorizar e evoluir as suas mensagens utilizando as respostas dos clientes, e a Yotpo anunciou recentemente o Tailor AI, um especialista em retenção que pode analisar os dados dos clientes e de desempenho, e fazer recomendações para melhorias.
Todas estas perceções irão informar decisões tomadas por seres humanos para construir uma marca mais forte. Stokes acredita que as marcas devem “considerar a IA como um assistente pessoal que pode automatizar tarefas morosas, mas a qualidade, profundidade e detalhe ainda necessitam de contribuição humana.”
Manter a agilidade para acompanhar as tendências de 2024
2024 promete ser um ano entusiasmante para o comércio eletrónico, com as plataformas sociais a remodelar a descoberta de produtos, o aumento das expectativas dos clientes por experiências personalizadas, a ascensão contínua das subscrições, uma mudança nas métricas de retenção, e a crescente importância da IA e da automação.
Ao manterem-se informadas sobre estas tendências e implementando as estratégias sugeridas pelos especialistas, as marcas de venda direta ao consumidor podem manter-se na vanguarda e prosperar no panorama em evolução do comércio eletrónico.
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