Qui L'eût Cru : 2023 Tendances Du Commerce électronique Jusqu'à Présent

À ce stade, nous devrions tous accepter le changement constant et l’imprévisibilité du commerce électronique. Avec l’essor de l’eComm au cours des dernières Année, le paysage donne l’impression d’évoluer chaque jour, voire chaque heure. En Janvier 2023, nous avons mis en avant huit prédictions de tendances en matière de fidélisation du commerce électronique:

Les paramètres de rétention se développeront et évolueront
Les clients se lasseront de prendre des décisions et privilégieront une communication ciblée.
L’éducation rapprochera les clients des marques
La barre de ce que signifie connaître ses clients sera plus haute que jamais
La fidélité à la marque ouvrira la voie à la phase suivante de la durabilité du D2C.
Les marques trouveront de nouveaux moyens d’offrir à leurs clients une certaine commodité.
Les marques de commerce électronique trouveront de nouveaux moyens de se connecter avec les acheteurs hors ligne.
Les abonnements bénéficieront d’une Upgrade au niveau VIP

Alors que le premier semestre de l’Année touche à sa fin, nous avons pensé réfléchir à ce qui s’est réellement passé jusqu’à présent pour les entreprises de commerce électronique.

1. Twitter et TikTok rendent les efforts d’acquisition plus ténus

Les efforts payants sur les médias sociaux ont été suspectés alors que les coûts d’acquisition des clients continuent d’augmenter. Selon Profitwell, le CAC a augmenté d’environ 60 % par rapport à il y a cinq Année. Les marques dépensent plus pour récolter encore moins. Mai, avec les problèmes respectifs de Twitter et TikTok qui se préparent, les efforts d’acquisition des spécialistes du marketing pourraient souffrir encore plus.

Après l ‘acquisition de Twitter par Elon Musk en 2022, les marques ont commencé à mettre en pause leurs dépenses publicitaires sur la plateforme, y compris des géants de l’entreprise comme American Express et Johnson&Johnson. Avec la nouvelle direction en cours – et une foire d’empoigne sur les médias sociaux semblant l’accompagner – les marques ont exprimé leur inquiétude quant au contenu non contrôlé à côté duquel leurs publicités pourraient apparaître (lire : discours de haine et autres).

Depuis Janvier, le géant des médias sociaux tente d’attirer les annonceurs en leur promettant de nouveaux « outils de sécurité de la marque » : les sociétés de technologie publicitaire tierces DoubleVerify et Integral Ad Science (IAS). Les marques reviennent lentement sur la plateforme après cette annonce, mais l’avenir nous dira si elles restent dans les parages.

TikTok, l’Entreprise de vidéos de courte durée, repousse encore plus loin les limites des marques sur les médias sociaux. Ce qui a été une Mecque pour les micro-influenceurs, les macro-influenceurs, les petites entreprises et la viralité des produits, la plateforme a été interdite parmi les employés fédéraux et, à partir de Mars 2023, le Congrès débat de l’élargissement de l’interdiction à l’échelle nationale alors que les préoccupations de sécurité nationale montent en puissance. La décision finale du gouvernement pourrait avoir des effets négatifs sur les marques qui comptent sur la plateforme comme principal moteur d’acquisition de clients. En effet, 67 % des utilisateurs affirment que TikTok les a incités à faire des achats alors qu’ils ne cherchaient pas à le faire.

Notre avis: Les décisions de ces deux plateformes de médias sociaux réitèrent la nécessité pour l’ensemble du secteur de mettre en place des stratégies de fidélisation plus solides. L’acquisition n’a qu’une portée limitée sur le marché d’aujourd’hui. La fidélisation des clients existants est plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients. En fait, si les clients fidèles ne représentent que 21 % des clients, ils génèrent 44 % du chiffre d’affaires et 46 % des commandes. Imaginez que ce pourcentage de clients fidèles soit encore plus élevé pour votre Marque.

2. ChatGPT cimente l’intelligence artificielle comme la nouvelle normalité pour les spécialistes du marketing du commerce électronique.

Les technologies de réalité virtuelle (RV) et de réalité augmentée (RA) ont gagné en importance dans les secteurs de la mode et de la beauté. Ces outils permettent aux marques de créer des expériences immersives qui comblent le fossé entre les achats en ligne et en magasin. Les marques peuvent offrir aux clients la possibilité d’essayer virtuellement des vêtements, d’expérimenter des looks de maquillage ou de visualiser l’aspect des meubles dans leur maison avant de procéder à un achat.

L’intégration des technologies de RV et de RA permet aux clients de prendre des décisions d’achat plus éclairées, ce qui se traduit par une satisfaction accrue et une réduction des retours de produits. Pour les marques de mode, les expériences d’essayage virtuel permettent aux Clients de voir comment les vêtements s’adaptent et ressemblent à leur propre corps, éliminant ainsi les incertitudes liées à la taille et au style. De même, les marques de produits de beauté tirent parti de la RA pour permettre aux User de tester virtuellement différentes nuances de maquillage, leur donnant ainsi les moyens de faire des choix en toute confiance lors de l’achat de produits cosmétiques en ligne.

Oui, le ChatGPT fait fureur, en particulier chez les spécialistes du marketing du commerce électronique. L’introduction de GPT-4 a révolutionné la façon dont les spécialistes du marketing peuvent aborder leurs campagnes. Avec la dernière itération de ChatGPT, les spécialistes du marketing peuvent désormais exploiter la puissance des messages textuels personnalisés et analyser le contenu multimédia pour créer des campagnes très engageantes. Ils peuvent transformer de simples esquisses d’interface utilisateur en sites web fonctionnels, tirer des enseignements des éléments visuels des campagnes et identifier les points communs entre différentes campagnes afin de mieux comprendre leurs publics cibles.

Notre avis : L’IA ne va nulle part et ne fera que devenir un outil plus pertinent dans les boîtes à outils des marketeurs, en particulier lorsqu’il s’agit de personnaliser les communications. Comme nous l’avons souligné dans nos prédictions initiales, les clients accordent une grande importance aux expériences sur mesure avec les marques – mais comment les spécialistes du marketing vont-ils mettre cela en œuvre à grande échelle ? Grâce aux solutions basées sur l’IA, les marques peuvent adapter leur copie et leurs recommandations de produits à des publics spécifiques sans se compliquer la vie. En regroupant les données des clients sur plusieurs canaux – fidélisation, SMS Marketing, abonnements, Avis clients – les marques peuvent offrir aux clients les interactions sur mesure qu’ils recherchent.

Et, bien que la RV et la RA ne soient pas exactement » hors ligne « , elles permettent aux marques de créer de nouvelles expériences accrocheuses qui renforcent leur relation avec les clients – et montrent que leur marque apporte de la valeur au-delà de leurs seuls produits.

3. Le commerce conversationnel continue de se développer

Une autre tendance émergente dans le secteur du commerce électronique est la montée en puissance du commerce conversationnel alimenté par l’IA. Les plateformes d’IA conversationnelle et les chatbots transforment les interactions avec les clients en offrant des expériences personnalisées à grande échelle. Les chatbots alimentés par l’IA peuvent comprendre le langage naturel, répondre aux requêtes des clients, faire des recommandations de produits et même aider au processus d’achat.

Le commerce conversationnel permet aux marques d’e-commerce de s’engager avec les clients en temps réel, en leur fournissant une assistance et des conseils instantanés tout au long du parcours d’achat.

Avec l’aide de l’IA, les marques peuvent proposer des recommandations de produits personnalisées en fonction des préférences des clients et de leur historique d’achat, créant ainsi une expérience d’achat plus personnalisée et plus efficace. De plus, les Chatbots alimentés par l’IA peuvent traiter simultanément plusieurs demandes de clients, réduisant ainsi les délais de réponse et améliorant la satisfaction globale des clients.

Notre avis: Conformément à notre prédiction de communication ciblée, le commerce conversationnel permet de couper court au bruit pendant les phases de sensibilisation et d’Engagement soutenu du parcours d’achat d’un Client. Conçu pour les messageries des médias sociaux, le commerce conversationnel s’étend rapidement au marketing par SMS. Au lieu d’envoyer l’User vers une page de paiement sur son ordinateur, les bots d’achat peuvent offrir une transition d’achat transparente directement sur votre smartphone.

» L’un des éléments les plus importants d’une excellente expérience client est de s’assurer que votre fidélisation est liée à vos outils CX. Tout doit être intégré. Si quelqu’un a un Ticket ouvert, ne lui envoyez pas d’Email. Si vous avez la possibilité d’utiliser des SMS conversationnels pour communiquer avec vos clients, faites-le. Donnez-leur l’impression que vous voulez en savoir plus sur eux et sur leur expérience avec la marque », explique Nikki Tooman, PDG et cofondatrice de Sticky Digital.

4. Les dépenses de consommation sont à la traîne par rapport à la détente des taux d’inflation

En novembre dernier, les taux d’inflation aux États-Unis ont atteint des sommets inégalés. Les produits de première nécessité comme les services publics, les produits alimentaires de base et les loyers ont augmenté de manière significative au cours des 12 derniers mois, et avec l’augmentation des coûts, la sensibilité des clients aux prix augmente également. Bien que ces pics d’inflation aient commencé à se résorber, les consommateurs ne ressentent toujours pas la même confiance dans leurs décisions d’achat qu’en 2020 et 2021, lors du boom du commerce électronique. L’inflation reste la première préoccupation des consommateurs publics dans le monde entier – elle devance même le COVID-19.

Notre avis: Certaines marques se tournent vers leurs clients éprouvés pendant cette période : leurs membres fidèles. Selon les dernières Tendances du commerce 2023 de Shopify, pour garder une longueur d’avance sur l’inflation, certaines marques modifient les prix de leurs produits toutes les semaines, voire tous les jours. Plus de huit entreprises interrogées sur dix ont augmenté ou prévoient d’augmenter les prix des produits en raison de l’inflation. C’est là que les membres de la fidélité entrent en jeu : Comme près de 90 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour un produit provenant de marques de confiance, les marques dont la fidélité des clients est robuste peuvent augmenter les prix avec moins de risque de Churn de la part des clients.

5. Les problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement persistent (et perdurent)

Retards de la chaîne d’approvisionnement, retards de la chaîne d’approvisionnement, retards de la chaîne d’approvisionnement – c’est tout ce dont nous entendons parler depuis 2020. Et malheureusement, si l’on en croit des rapports récents, cette tendance va probablement se poursuivre. Selon une nouvelle enquête du CNCB, 61 % des personnes interrogées ont déclaré que leur chaîne d’approvisionnement actuelle ne fonctionne toujours pas normalement. En outre, 60 % des répondants ont supposé que leur chaîne d’approvisionnement ne ressemblerait pas à quelque chose de plus proche de la normale avant 2024 ou plus tard – en particulier avec les problèmes d’infrastructure, les pressions de la SEC sur la divulgation des émissions et le rétablissement des droits de douane et des tarifs douaniers qui entrent en jeu cette année.

Notre avis: Dans nos prévisions initiales pour 2023, nous nous sommes concentrés sur ce que le client peut retirer d’un abonnement : les avantages liés à la qualité d’abonné et le traitement VIP. Ce que nous n’avions pas noté, c’est ce que les marques pourraient tirer d’un modèle d’abonnement en ces temps difficiles.

Si les retards de la chaîne d’approvisionnement sont pénibles pour les marques, la patience des clients s’épuise, ce qui pousse certains à sortir des sentiers battus et à adopter les abonnements prépayés comme solution inattendue. Pour les produits à faible stock, les marques peuvent définir leur PDP sur » Rupture de stock » et n’honorer que leurs commandes d’abonnements, encourageant ainsi les acheteurs à forte intention à s’abonner et à assurer leur achat.

Qu’est-ce qui nous attend en 2023 ?

Depuis 2020, l’expression « nouvelle normalité » est utilisée à chaque tournant dans le commerce électronique. C’est ce que nous disons : Qu’est-ce qui, à ce stade, est tout à fait normal ?

Alors que nous entrons dans la seconde moitié de l’Année, les stratégies de BFCM sont au cœur des préoccupations de la plupart des Marques. De nombreuses marques commencent déjà à élaborer des stratégies pour améliorer les cycles de ventes des fêtes de fin d’année, notamment à la lumière des tendances de l’e-commerce. Nous reviendrons vers vous en Décembre pour voir comment se présentent les derniers résultats de nos prédictions en matière de fidélisation. En attendant, nous serions ravis de discuter avec vous de l’impact des tendances actuelles du commerce électronique sur votre marque.