NEW YORK, 10 Février 2021 — Yotpo, la principale plateforme de marketing eCommerce basée sur SaaS qui aide les marques de vente au détail à accélérer la croissance de leur chiffre d’affaires en ligne et à renforcer la fidélité de leurs clients, a publié aujourd’hui son étude annuelle sur la fidélité à la marque qui examine l’impact des valeurs sociopolitiques, du service client et de la qualité des produits d’une marque sur la fidélité de ses clients.
L’enquête de Yotpo menée à la fin de l’année 2020 auprès de près de 4 000 adultes de 18+ à travers le monde suggère que la pandémie de COVID-19 a poussé les consommateurs à être encore plus fidèles aux marques par rapport aux années précédentes, et que les clients sont plus susceptibles de passer à l’action en raison de leur fidélité aux marques. Par exemple, les personnes prêtes à dépenser plus pour une marque spécifique malgré des options moins chères ont bondi de 34,5% en 2019 à 56% en 2020. En outre, près de 68% des répondants à l’enquête de 2020 ont déclaré qu’ils adhéreraient au programme de fidélité de la marque contre moins de 60% en 2019.
« Nos données montrent que la pandémie de COVID-19 a été l’occasion pour les marques de créer des liens significatifs et humains avec leurs clients. Les entreprises soucieuses de préserver la sécurité et l’emploi de leurs salariés, et qui ont apporté leur assistance aux associations caritatives et aux travailleurs de première ligne, ont gagné la confiance et la fidélité des acheteurs », a déclaré Tracy Strauss, VP Marketing chez Yotpo. « Nous pensons que la fidélité doit être récompensée en offrant aux clients des expériences de qualité VIP. Les gens sont à la recherche de moments de bien-être et les marques sont très bien placées pour les leur offrir. »
La fidélité globale reste forte, tandis que les plus fidèles redoublent d’attention pour leur Marque
Comme les années précédentes, près de 9 consommateurs sur 10 se considèrent tout aussi ou plus fidèles aux marques. Toutefois, 45 % des personnes interrogées sont devenues délibérément plus fidèles aux marques qu’elles aiment pendant le COVID-19, 28 % d’entre elles s’attachant à aider leurs marques pendant cette période difficile et 17 % ne voulant pas prendre de risques avec de nouvelles marques qu’elles ne connaissent pas.
Toutefois, il convient de souligner que le fait d’être plus fidèle aux marques au cours de l’Année écoulée n’est pas uniforme d’une région à l’autre. Aux États-Unis et au Royaume-Uni, la tendance à être plus fidèle cette année a augmenté de près de 4 et 3 points de pourcentage respectivement. L’Australie a notamment penché pour une fidélité moindre.
QUEL EST VOTRE DEGRÉ DE FIDÉLITÉ À LA MARQUE PAR RAPPORT À L’ANNÉE DERNIÈRE ?
SOURCE : Yotpo, L’état de la fidélité à la marque 2021.
De plus en plus de marques profitent de la fidélité de leurs clients
Pendant la pandémie, le nombre de marques auxquelles les gens sont fidèles a augmenté. Ceux qui ne sont fidèles qu’à 1-5 marques ont chuté de 6 points de pourcentage (61 % en 2019 à 55 % en 2020). Cette année, 31 % des consommateurs sont fidèles à 6-10 marques (en hausse de 5 points par rapport à l’année dernière) et 8 % sont fidèles à 11-20 marques, soit une hausse de 2 points par rapport à 2019.
Le Mars de la fidélisation des clients
Malheureusement, la fidélité des clients n’est pas toujours éternelle. Les trois événements les plus importants qui inciteraient les clients à abandonner leur fidélité à une marque sont une baisse de la qualité des produits (71 %), un service client médiocre (66 %) et le fait que les valeurs de la marque ne correspondent pas aux leurs (46 %).
Les valeurs de la Marque sont importantes
Le temps où les marques restaient silencieuses lorsqu’il s’agissait de prendre position sur des questions d’actualité est révolu. Pas moins de 84 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d’une marque dont les valeurs sont alignées sur les leurs. Quatre clients sur dix déclarent également qu’ils n’achèteront pas à une marque qui a exprimé une opinion différente de la leur sur une question politique, culturelle ou sociale.
Qu’en est-il d’Amazon ?
Amazon continue d’attirer un grand nombre d’acheteurs pour sa facilité et sa commodité, mais tous les consommateurs ne sont pas vendus. La première raison pour laquelle les consommateurs (54 %) déclarent qu’ils n’achèteraient pas sur Amazon est qu’ils ne sont pas sûrs de la qualité des produits, 23 % d’entre eux craignant que les avis sur Amazon soient faux. En outre, 24 % se disent mal à l’aise à l’idée d’effectuer des achats coûteux sur Amazon.
Lorsqu’il s’agit d’acheter auprès de marques auxquelles ils sont fidèles, 48 % préfèrent acheter directement sur le site web de la marque, tandis que 22 % seulement achèteraient sur Amazon.
Tout est affaire de génération
L’étude de Yotpo a également révélé une gamme d’informations convaincantes concernant la fidélité à la marque à travers les générations – Gen Z, Millennials, Gen X, et les baby-boomers précoces et tardifs – qui identifient les connexions émotionnelles, la valeur de payer plus pour une marque aimée, et comment la fidélité à la marque a le pouvoir d’être un « tueur » d’Amazon.
Lire la suite de l’étude de Yotpo sur la fidélité à la marque en 2021 ici.
Méthodologie
Le rapport 2021 State of Consumer Loyalty de Yotpo présente les résultats d’une enquête menée via Pollfish en novembre 2020 auprès de 3 800 répondants âgés de plus de 18 ans à travers les États-Unis, le Royaume-Uni et l’Australie.
À propos de Yotpo
Yotpo, la principale plateforme de marketing eCommerce, aide des milliers de marques avant-gardistes telles que Patagonia, MVMT, Moroccanoil et Steve Madden à accélérer leur croissance directe auprès des consommateurs. L’approche à plateforme unique de Yotpo intègre des solutions basées sur les données pour les avis, la fidélisation, le marketing SMS et plus encore, permettant aux marques de créer des expériences plus intelligentes qui suscitent et entretiennent les relations avec les clients. Yotpo s’intègre aux outils que les marques utilisent tous les jours, notamment Google, Instagram, et est disponible sur les principales plateformes de commerce électronique, notamment Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Adobe Magento Commerce et BigCommerce. Yotpo est une Entreprise du Forbes Cloud 100 avec des bureaux dans le monde entier, notamment à New York, Londres, Tel Aviv et Sofia. www.yotpo.com
Presse : press@yotpo.com
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