À l’approche des fêtes de fin d’année, il y a de bonnes Actualités pour les marques en ce qui concerne la chaîne d’approvisionnement : le pire de la crise semble être passé. Toutefois, des problèmes persistants tels que la pénurie de matériaux, l’augmentation des prix du fret et la congestion des ports devraient encore poser des difficultés aux marques pendant les fêtes.
Malgré les problèmes de la chaîne d’approvisionnement, les clients attendent toujours d’acheter et de recevoir leurs produits de Jour férié à temps, et les marques qui ne répondent pas à ces attentes perdront des clients. Cela représente un défi pour les marques, car la plupart des problèmes de stock et de livraison sont hors de leur contrôle. La solution ? Fidéliser les clients grâce à une communication transparente.
Grâce à des outils tels que le marketing email, les communications par SMS, les services d’assistance à la clientèle et les programmes de fidélité, vous pouvez faire pencher la balance en votre faveur et faire en sorte que vos clients restent fidèles, même lorsque la chaîne d’approvisionnement est perturbée et que la disponibilité des produits est limitée.
L’importance d’une communication transparente
Si les clients ne peuvent pas obtenir les produits qu’ils veulent quand ils le veulent, pourquoi n’iraient-ils pas voir ailleurs ? La réponse réside dans la fidélité et la confiance des clients.
Pour garantir la satisfaction et la fidélisation des clients, il est essentiel d’établir une éthique et un rapport avec eux. Une communication transparente permet d’atteindre les clients à un niveau personnel, en leur signalant : « Nous apprécions votre entreprise, nous accordons de l’importance à votre temps et nous ne voulons pas manquer de respect à vos besoins. » Dans tant de domaines de la vie, les gens préfèrent interagir avec d’autres personnes plutôt qu’avec des organisations sans visage.
En atteignant les consommateurs là où ils sont le plus actifs, en personnalisant la communication, en leur disant clairement ce qui se passe et en leur proposant des alternatives pour s’engager avec votre Marque, vous signalez que votre Entreprise est humaine – et que vous appréciez la présence et l’attention de vos Clients en dehors du point de vente. L’authenticité est importante pour les consommateurs – le fait d’être honnête sur les questions soulevées renforce la confiance dans votre marque.
À l’inverse, si vous ne communiquez pas avec vos Clients, vous risquez de laisser entendre que leurs besoins et leurs souhaits (et leur fidélité) n’ont pas d’importance. Si des produits sont en rupture de stock ou si des commandes ne sont pas livrées à la date prévue, les clients peuvent y voir un mélange d’apathie et d’incompétence de la part de votre marque.
Là encore, c’est une question de confiance dans la marque ; selon une étude Edelman de 2019, la confiance est nécessaire pour 81 % des clients prévoient d’acheter. En outre, plus votre produit est « nécessaire », plus cet effet (et ses retombées) peut être intense. Pour emprunter un terme aux rencontres amoureuses : ne « ghostez » pas vos clients.
Comment AVEC a maintenu l’intérêt de ses clients en dépit des problèmes de réapprovisionnement ?
La Marque AVEC, l’une des six marques participant au programme d’incubation Yotpo Grow, s’est trouvée confrontée au problème d’une popularité trop rapide ; elle a connu une croissance exponentielle rapide et s’est rapidement trouvée en rupture de stock.
Être tellement sollicité qu’on ne peut pas suivre les ventes est un problème que beaucoup de Marques aimeraient avoir. Néanmoins, c’est un problème qu’AVEC se devait de résoudre, sous peine de perdre son élan, ainsi que des clients potentiels.
AVEC n’avait aucun contrôle sur le délai de réapprovisionnement, c’est pourquoi ils se sont plutôt concentrés sur une communication transparente avec les Clients. Ils ont diversifié les méthodes de communication, en utilisant les médias sociaux, les newsletters, les emails et les SMS pour atteindre les clients là où ils se trouvaient. Lorsque les produits étaient de nouveau en stock, ils envoyaient des notifications via ces canaux de communication aux acheteurs patients, et AVEC se concentrait uniquement sur la vente de ce qui était réellement disponible à ce moment-là.
La Marque a tiré le meilleur parti de ce temps d’arrêt en développant un contenu pertinent qui a maintenu l’engagement des Clients, même lorsque les produits n’étaient pas immédiatement disponibles à l’achat. Au cœur de tout cela, AVEC a maintenu la transparence sur ce qui se passait et sur la façon dont ils travaillent pour résoudre les problèmes de stock, soulignant que de vraies personnes avec de vraies limites gèrent leur marque.
4 conseils pour une communication transparente pendant les fêtes de fin d’année
Alors, comment vous assurer que vous utilisez une communication transparente pour fidéliser vos clients ?
Voici quelques conseils.
1. S’efforcer toujours d’être honnête
Si vous ne pouvez pas répondre aux attentes d’un client, que ce soit en raison de problèmes de stock ou de Livraison, faites-le savoir dès que possible. C’est particulièrement important pendant une période où le temps est compté, comme les jours fériés. Fixez des attentes réalistes : ne promettez pas que votre produit arrivera dans un délai irréaliste.
2. Utilisez tous vos canaux de communication pertinents – en particulier le SMS
Veillez à utiliser tous les canaux de communication à votre disposition. Cela inclut les newsletters par email et les messages de rupture de stock, comme l’a utilisé AVEC, mais aussi les SMS. La réalité des ventes D2C en 2021 est que le chemin traditionnel « linéaire » vers l’achat n’existe plus, et que les communications entreprise-consommateur doivent suivre le rythme.
Le SMS est idéal parce qu’il permet d’atteindre les consommateurs là où ils sont le plus actifs. Le taux d’ouverture moyen des SMS est de 98 %, et 90 % de ces messages sont lus dans les trois minutes qui suivent leur réception. Les SMS constituent un moyen de communication direct et immédiat qui permet aux marques d’informer les clients de la disponibilité des produits, de leur communiquer des mises à jour sur les livraisons et de leur demander un retour d’information afin d’évaluer si elles répondent à leurs attentes.
3. Offrir quelque chose en retour de la patience des Clients
Si vous savez que la livraison ou le réapprovisionnement sera retardé, offrez aux clients une récompense pour leur patience. Les remises peuvent prendre la forme de points de fidélité supplémentaires, d’une Livraison gratuite, d’un emballage cadeau gratuit, de remises sur les achats futurs ou d’autres mesures incitatives.
4. Maintenir l’intérêt des clients pendant qu’ils attendent
Si les clients attendent que les articles reviennent en stock ou que les commandes soient livrées, maintenez leur engagement dans l’intervalle avec des mises à jour, du contenu pertinent et des points de fidélité.
Les programmes de fidélité sont un outil efficace pour l’engagement et la fidélisation des clients. En fait, 79 % des consommateurs affirment que les programmes de fidélité les incitent à continuer à faire des affaires avec les marques, ce qui s’explique par le sentiment de valeur personnelle que les clients ressentent à travers leurs interactions avec les marques.
Les périodes marquées par des défis liés à la chaîne d’approvisionnement peuvent être difficiles et décourageantes, mais elles ne doivent pas nécessairement être désastreuses. En misant sur une communication et une connexion transparentes avec vos Clients, vous pouvez faire en sorte que votre Marque s’en sorte et que vos Clients vous accompagnent.
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